Обращения в поддержку поступают через мессенджеры, почту и устно. Нет единой точки сбора, приоритеты расставляются интуитивно, SLA не фиксированы. Команда поддержки перегружена, а клиенты недовольны сроками.
Типичная проблема
Обращения теряются, дублируются или обрабатываются в произвольном порядке. Нет прозрачности нагрузки на команду, нет аналитики по типам обращений и причинам повторных запросов.
Цель
Создать управляемую систему обработки обращений с единым окном, фиксированными SLA, приоритизацией и аналитикой эффективности поддержки.
Что делает GMT
Определяем категории обращений, уровни приоритетов, маршруты обработки и SLA для каждой комбинации.
Настраиваем платформу (Jira SM, Zendesk, Freshdesk или кастомное решение): очереди, категории, шаблоны, автоответы.
Подключаем почту, Telegram, WhatsApp, веб-форму. Все обращения попадают в единую очередь.
Создаем базу знаний для самообслуживания и шаблоны ответов на типовые запросы.
Настраиваем дашборд: объем обращений, SLA выполнение, топ-категории, нагрузка по агентам, удовлетворенность.
Архитектура
| Слой | Компоненты |
|---|---|
| Платформа Service Desk | Jira Service ManagementZendesk / FreshdeskBitrix24 CRMКастомное решение |
| Каналы | Email (IMAP)Telegram BotWhatsApp BusinessВеб-форма |
| Интеграции | CRM (карточка клиента)База знанийУведомления команды |
Результат
FAQ
Нет. Система подходит для любого типа поддержки: клиентской, HR, операционной, юридической. Логика одна — разные категории и SLA.
Да. Начинаем с одной очереди и базовых категорий, потом расширяем. Важно сразу заложить правильную архитектуру.